7月14日，北京市文旅局公布2022年第二季度北京市級旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況，北京市文化和旅游局市場質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心(以下簡稱“市文旅局質(zhì)監(jiān)中心”)共受理涉及旅行社和四、五星級飯店的旅游投訴519件。

通過電話溝通、政策解答等方式，市文旅局質(zhì)監(jiān)中心前端化解訴求335件，進一步跟進調(diào)解案件184件。調(diào)解案件中目前已結(jié)案的184件，結(jié)案率100%，其中：游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件44件，終止調(diào)解的案件140件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計272288.00元，涉及游客349人次。

從旅行社投訴調(diào)解情況來看，2022年第二季度受理涉及旅行社投訴共計505件。經(jīng)前端化解程序后，進一步跟進調(diào)解的旅行社投訴共計170件;涉及75家旅行社。在投訴理由方面，行前解約問題146件，占比85.88%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題17件，占比10.00%;購物及自費項目問題2件，占比1.18%;合同爭議問題1件，占比0.59%;導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題1件，占比0.59%;其他問題3件，占比1.76%。本季度，行前解約問題占比與上一季度持平，依然是投訴調(diào)解中的首要理由，比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他投訴理由，這與疫情的影響密切相關(guān)。

據(jù)了解，在70家被投訴的旅行社中，案件調(diào)解量超過10件不滿50件的有1家;超過5件不滿10件的有4家。上述5家旅行社涉及案件共70件，占旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件調(diào)解總量的41.17%。

2022年第二季度對四、五星級飯店的投訴共計14件。14件投訴共涉及11家飯店。在投訴理由方面，服務(wù)質(zhì)量問題5件，占比35.71%;房間設(shè)施問題4件，占比28.57%;降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題3件，占比21.43%;安全保障問題1件，占比7.14%;其他問題1件，占比7.14%。

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