2022年9月22日至23日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心主辦的“2022年(第四屆)全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇”在廣東珠海舉辦。

本次論壇以“提升政務(wù)熱線服務(wù)能力助力數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展”為主題，發(fā)布了《2022年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，從目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、過程體驗(yàn)、價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面，對(duì)全國(guó)333個(gè)城市的政務(wù)熱線進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。亳州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，獲評(píng)2022年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估A級(jí)榮譽(yù)。

近年來，亳州市12345熱線按照“服務(wù)態(tài)度好、辦理速度快、群眾評(píng)價(jià)高”的工作標(biāo)準(zhǔn)，“快速響應(yīng)、強(qiáng)力推動(dòng)、高效辦結(jié)”的運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾的各類咨詢、求助、投訴和建議，提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，截至目前，累計(jì)受理各類訴求超300萬(wàn)件，群眾滿意率逐年提升，在促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。

強(qiáng)化資源整合實(shí)現(xiàn)一號(hào)響應(yīng)

目前，亳州市12345熱線已先后整合各縣區(qū)及市直155家政務(wù)類、服務(wù)類熱線電話，16個(gè)省市網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，35條“12”開頭的政務(wù)、黨群熱線，集中420家市縣區(qū)政府單位、公共服務(wù)單位，搭建了市長(zhǎng)熱線辦—市直、縣(區(qū))—鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的三級(jí)辦事平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全市域覆蓋聯(lián)通。實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)響應(yīng)，一網(wǎng)通辦”。市民遇到任何政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題，都可以撥打“12345”尋求幫助。

強(qiáng)化服務(wù)再造提升辦理質(zhì)效

推行“一日辦”制。一般咨詢問題即時(shí)在線答復(fù)，緊急求助類問題當(dāng)日處理，疫情期間群眾反映的重癥患者購(gòu)藥難、孕婦就醫(yī)難，口罩生產(chǎn)企業(yè)反映辦證難等一系列問題，均在一日內(nèi)得到解決。市領(lǐng)導(dǎo)接熱線制。持續(xù)開展市領(lǐng)導(dǎo)接熱線活動(dòng)，同時(shí)推動(dòng)市長(zhǎng)、縣(區(qū))長(zhǎng)接熱線相結(jié)合，近年來為企業(yè)和群眾協(xié)調(diào)、解決問題3000余件。為企服務(wù)督辦制。設(shè)立“為企服務(wù)督辦專席”，對(duì)于企業(yè)訴求進(jìn)行“一對(duì)一”跟蹤督辦。疫情常態(tài)化工作制。疫情管控期間，12345熱線實(shí)行居家接聽模式，全力保障了話務(wù)正常接聽、轉(zhuǎn)辦，并對(duì)重難點(diǎn)問題，采取進(jìn)行“視頻”核查的模式，推動(dòng)問題解決。人力資源整合制。設(shè)立“大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐基地”，引導(dǎo)本地大學(xué)生到市、縣熱線辦實(shí)習(xí)，擇優(yōu)轉(zhuǎn)為正式聘用人員，形成人才選拔閉環(huán)模式。

強(qiáng)化專題督辦辦理落實(shí)有力

近三年來，市長(zhǎng)熱線辦聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)群眾多次反映的“由點(diǎn)及面”的問題開展專題調(diào)研，推動(dòng)31個(gè)涉及群眾利益面廣、社會(huì)關(guān)注度高問題制度的出臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。圍繞全市中心工作以及企業(yè)群眾多次反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展現(xiàn)場(chǎng)督辦1000余次。整理報(bào)送《疫情防控專報(bào)》《12345市長(zhǎng)熱線熱點(diǎn)問題周報(bào)》等各類信息500余期，市委市政府負(fù)責(zé)同志簽批2000余件次，確保了“社會(huì)影響力較大、群眾關(guān)注度較高”的合理訴求得到高效解決。

近年來，亳州政務(wù)服務(wù)熱線取得“‘一線一網(wǎng)’打造‘永不下班的政府’入選全國(guó)走好網(wǎng)上群眾路線典型案例”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)榮譽(yù)。

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